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Il complesso ruolo del direttore d'albergo

di Chiara Mencarelli - 18 aprile 2018

Nell’immaginario collettivo il direttore è un tuttologo, cioè un pò psicologo, un pò sociologo, un pò economista

Da aggiungere un pò buongustaio, fortemente orientato alle relazioni interpersonali, diplomatico, con buon livello di cultura generale, preferibilmente di bella presenza….e che ovviamente conosca bene le lingue straniere!
L’incipit un pò ironico a questo articolo, è legata al fatto che nella mia esperienza sia di direttore d’albergo che di formatore, ho riscontrato che i diversi attori dell’hotellerie (e forse anche gli ospiti) sono spesso confusi circa le caratteristiche personali e professionali necessarie per stare efficacemente al timone di un hotel, e questo è dovuto alla complessità di tale ruolo.
Può capitare che il direttore si senta schiacciato da quella che io chiamo la 'dura triade delle aspettative' di tre persone: il cliente, il collaboratore e la proprietà dell’hotel, correndo il rischio di perdere di vista i suoi principali obiettivi, inseguendo un ideale di direttore 'perfetto' che in realtà non esiste. Lo stesso rischio lo corrono i proprietari, che a volte non focalizzano bene i reali parametri su cui valutare colui che hanno scelto come 'ambasciatore' dell’immagine del proprio hotel.
Chiariamolo subito: non credo esista un G.M. d’albergo perfetto in senso lato, ma esiste invece quello giusto per un certo contesto specifico di ospitalità. In effetti il carattere e lo stile del direttore devono essere in linea con l’immagine dell’albergo gestito, ma anche il contenuto della mansione, le caratteristiche professionali, le conoscenze e le competenze possono variare molto a seconda del tipo di struttura (numero di camere, numero di stelle, catena alberghiera), in base alla città o paese in cui si trova (Montecarlo? Assisi? Milano?), in base alla tipologia di turisti che soggiornano in quella destinazione turistica (VIP? Famiglie? Pellegrini?).
A tal punto la domanda nasce spontanea: ottimi direttori si nasce o si diventa? Entrambi direi, in quanto da un lato c’è bisogno di una certa base caratteriale, poi la formazione e l’esperienza fanno crescere il professionista che ha la passione e l’umiltà di apprendere continuamente.Tra le caratteristiche psicologiche del Direttore ci sono la forte capacità organizzativa, la resilienza, l’abilità nel multitasking, la predisposizione alle relazione interpersonali a qualsiasi livello, l’empatia, la tenacia, il carisma e la predisposizione alla leadership.
Per ciò che invece riguarda le competenze tecniche professionali e trasversali vorrei menzionare la conoscenza degli aspetti commerciali e di negoziazione con intermediari del settore (nel caso di un hotel di piccole dimensioni, non si ha un direttore commerciale a ciò dedicato), la capacità nella gestione, motivazione e organizzazione del personale, la conoscenza di aspetti finanziari e legali, le competenze in controllo di gestione e analisi degli indici di performance dell’hotel. In effetti, questo ruolo comporta una serie di doveri, competenze, responsabilità e mansioni tali da richiedere anche una notevole gestione del tempo ed un approccio eclettico alla vita professionale. Come si può intuire, non è così semplice dirigere un albergo: soddisfare le aspettative di clienti pronti a scrivere una recensione in TripAdvisor, dirigere e motivare una squadra di collaboratori capaci di servire gli ospiti con sorriso e professionalità e infine raggiugere il Budget proposto alla proprietà dell’hotel.
Nonostante le tante pressioni ed i compiti da portare a termine, il Direttore non deve mai dimenticare il principale obiettivo, cioè l’Ospite soddisfatto: ecco dunque che ritengo basilare la creazione di un solido Team di Capiservizio, quelli che io chiamo le 'colonne portanti' del nostro hotel: parlo del Capo-Ricevimento, del Maitre, dello Chef, della Governante, della Spa manager. Solo un profondo lavoro di squadra con i nostri capi servizio, fatto di riunioni e briefing settimanali, permette ad essi di gestire a loro volta il reparto efficacemente, cosi da far funzionare alla perfezione la complessa 'macchina alberghiera.


Un nuovo modo di gestire i siti


Con MMS non serve uno specialista per gestire un sito:
chiunque in un quarto d'ora impara a farlo da solo.


Non più costi di programmatori per gestire il proprio sito, non più siti vecchi perché manca qualcuno in grado di aggiornare i contenuti. Anche il sito FIJET è fatto con MMS

Se vuoi un sito facile da gestire, che si aggiorna molto rapidamente e costa molto poco CONTATTACI.
 


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dove le piccole imprese e gli operatori turistici
promuovono sul web i loro prodotti e servizi
senza costi di sviluppo siti e di programmatori



Business in China

Il Gruppo di interesse Linkedin di chi è interessato ad attività commerciali con la China. Oltre 60.000 iscritti!



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Può capitare che il direttore si senta schiacciato da quella che io chiamo la 'dura triade delle aspettative' di tre persone: il cliente, il collaboratore e la proprietà dell’hotel, correndo il rischio di perdere di vista i suoi principali obiettivi, inseguendo un ideale di direttore 'perfetto' che in realtà non esiste. Lo stesso rischio lo corrono i proprietari, che a volte non focalizzano bene i reali parametri su cui valutare colui che hanno scelto come 'ambasciatore' dell’immagine del proprio hotel.
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Per ciò che invece riguarda le competenze tecniche professionali e trasversali vorrei menzionare la conoscenza degli aspetti commerciali e di negoziazione con intermediari del settore (nel caso di un hotel di piccole dimensioni, non si ha un direttore commerciale a ciò dedicato), la capacità nella gestione, motivazione e organizzazione del personale, la conoscenza di aspetti finanziari e legali, le competenze in controllo di gestione e analisi degli indici di performance dell’hotel. In effetti, questo ruolo comporta una serie di doveri, competenze, responsabilità e mansioni tali da richiedere anche una notevole gestione del tempo ed un approccio eclettico alla vita professionale. Come si può intuire, non è così semplice dirigere un albergo: soddisfare le aspettative di clienti pronti a scrivere una recensione in TripAdvisor, dirigere e motivare una squadra di collaboratori capaci di servire gli ospiti con sorriso e professionalità e infine raggiugere il Budget proposto alla proprietà dell’hotel.
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